I BOT nel Customer Service: perchè funzionano e come aiutano utenti e aziende

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BOT e Intelligenza Artificiale. Se ne parla sempre più spesso e, specialmente nel campo del Customer Service, i chatbot stanno ricevendo risonanza sempre più ampia.

Sfruttando il potere crescente dell’intelligenza artificiale, si permette agli utenti di interagire con l’azienda esattamente come farebbero con un addetto all’assistenza clienti in carne ed ossa.

Ma funzionano davvero? Come aiutano concretamente utenti e brand?

I Bot si frappongono esattamente tra l’azienda e l’utente, come canale di gestione delle prime fasi di contatto e di servizio clienti, fruizione dei contenuti e acquisti.

Per i consumatori i chatbot rappresentano oggi uno strumento di interazione rapida, immediata e conveniente.

E funzionano, perchè, come dimostra un recente report pubblicato da My Clever Agency, sono il canale preferito dall’84,6% dei consumatori per ottenere risposte a semplici domande, secondi solo alle interazioni face-to-face, ma comunque preferiti a e-mail o form online, chat con operatori, telefono e social media.

Report di My Clever Agency. Indice di canale - classificato dai vantaggi forniti. Settore con la maggior parte dei vantaggi = 100.

Report di My Clever Agency. Indice di canale – classificato dai vantaggi forniti.
Settore con la maggior parte dei vantaggi = 100.

Analizzando sempre alcuni dati della ricerca effettuata da My Clever Agency, alcune funzionalità più di altre spingono gli utenti all’utilizzo di questa nuova forma di Customer Service.

Il 68% degli intervistati elogia il servizio h 24, sempre più richiesto negli ultimi tempi in molti settori; il 64% la rapidità di risposta a domande semplici; il 51% l’immediatezza del servizio; il 50% la convenienza di questo tipo di supporto. E poi: la facilità di comunicazione (37%), la facilità nella segnalazione (28%) e nella risoluzione (18%) dei reclami, una customer experience positiva (18%).

Report di My Clever Agency. Vantaggi percepiti - Chatbot vs App.

Report di My Clever Agency. Vantaggi percepiti – Chatbot vs App.

I clienti dei vari brand che hanno già abbracciato la soluzione dei chatbot, lo hanno fatto con la speranza di raggiungere una maggiore efficacia e soddisfazione attraverso:

  • risposte immediate;
  • reindirizzamenti all’assistente più adatto alle loro esigenze;
  • acquisti di prodotti di abbigliamento o alimentari;
  • risoluzione dei reclami;
  • iscrizione a servizi e mailing list e possibilità di fare prenotazioni;
  • possibilità di effettuare pagamenti;
  • ispirazioni per acquisti futuri.
Report di My Clever Agency. Usi previsti per I chatbot.

Report di My Clever Agency. Usi previsti per I chatbot.

Un buon servizio clienti è uno dei migliori elementi di marketing di un’azienda. Per questo si sta cercando di arrivare ad offrire servizi sempre più avanzati, in grado di far fronte alle crescenti e mutevoli richieste dei clienti. Utilizzati nel modo giusto, i chatbot sono in grado di offrire alle aziende numerosi vantaggi:

  • non presentano barriere di adozione, il che vuol dire che sono adatti anche per chi utilizza solo sistemi di istant messaging ed è meno esperto nell’ambito degli strumenti digitali;
  • possono incorporare media di ogni tipo. La loro evoluzione sta portando alla creazione di un’interfaccia sempre più frictionless, orientata a ridurre complessità e incomprensioni. Per questo sono stati inseriti un Persistent Menù, strumenti di Rating dei Bot, la possibilità per il Bot di inviare immagini, GIF e video e di registrarsi con un Account al quale associare i dati della propria carta di credito per velocizzare gli acquisti futuri;
  • sono più veloci di un operatore e quasi indistinguibili da questo (quando i codici sono scritti nel modo corretto);
  • punto fondamentale: i clienti si stanno dimostrando aperti all’idea di queste chatbot.

Sono il nuovo trending topic: Chris Messina, famoso developer, già più di un anno fa preannunciava l’avvento sul mercato di ciò che lui definì conversational commerce.

Più i Bot diventeranno intelligenti, più cambierà il modo in cui risponderanno alle richieste degli utenti, più capillare sarà la loro diffusione all’interno dei vari settori.

Ciò che non muterà nel tempo saranno sicuramente l’immediatezza e la semplicità dell’interfaccia, che si baserà sempre sulla conversazione.

Per comprendere a pieno come un Bot può inserirsi all’interno delle strategie dei brand è necessario citare alcune tipologie di BOT già esistenti sul mercato, ma di questo vi parleremo nel prossimo post!

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