The Customer Care revolution: i CHATBOT

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Cosa sono i chatbot? Perchè rappresentano una vera e propria rivoluzione? E soprattutto: perchè tutti ne stanno parlando?

Potreste aver già utilizzato questo tipo di chat accedendo al Servizi Clienti di alcuni grandi brand, senza neanche esservene resi conto.

Qualche esempio?

  • Bellezza (es. Sephora)
  • Abbigliamento (es. H&M)
  • Finanza (es. American Express, Mastercard)
  • Sport (es. Nba)
  • Ristorazione (es. Burger King)
  • News (es. Cnn, The Economist, Wall Street Journal)
  • Turismo (es. Booking, Expedia)

Ma partiamo dal principio.

“Bot” è l’abbreviazione di “robot”. Con questo termine si vogliono indicare dei software di intelligenza artificiale, programmi che utilizzano per le macchine gli stessi sistemi di comunicazione degli esseri umani.

Si può pensare a un chatbot come a un utente immaginario con specifiche capacità cognitive.

Grazie all’applicazione dell’Intelligenza Artificiale, infatti, un chatbot è in grado di interpretare i segnali che riceve e rispondere coerentemente ad ogni domanda.

I chatbot sono, quindi, applicazioni che integrano i bot nei software di instant messaging (chat). Sono composti da: un’interfaccia utente, che è l’applicazione stessa della chat; servizi di elaborazione del linguaggio naturale (e algoritmi di intelligenza artificiale); backend dell’azienda sul quale risiedono i dati da rielaborare in tempo reale.

Possono svolgere varie attività, che cambiano a seconda dell’azienda in cui ci troviamo: un chatbot, essendo un software, può essere programmato per svolgere date funzioni e, in base a queste, recepire, decifrare e rispondere a qualsiasi richiesta.

Secondo un recente report pubblicato da My Clever Agency, i chatbot sono il canale preferito dai consumatori (84,6%) per ottenere risposte a semplici domande.

I principali benefici percepiti e attesi dagli utenti nell’uso di bot sono:

  • Servizio 24/24h (68%);
  • Risposte rapide a domande semplici (64%);
  • Tempi di risposta immediati (51%);
  • Convenienza (50%);
  • Facilità di comunicazione (37%);
  • Facilità nella segnalazione (28%) e nella risoluzione (18%) dei reclami;
  • Customer experience positiva (18%);
  • Risposte rapide a domande complesse (18%).

Per questi motivi, e molti altri che scopriremo con il tempo, i chatbot rappresentano l’evoluzione del mondo della comunicazione.

La trasformazione digitale è in atto, per saperne di più, contattaci, Key2 saprà fornirti la soluzione più adatta alle tue esigenze!

 Chatbot, il futuro? No, oggi.