Un agente AI conversazionale per un ospedale può rendere più semplice e immediato l’accesso alle informazioni da parte di pazienti e familiari.
Nel reparto di Radioterapia di un importante ospedale di Roma, uno dei centri ospedalieri più rilevanti d’Italia e punto di riferimento nell’assistenza oncologica avanzata: pazienti e familiari necessitano quotidianamente di informazioni puntuali, aggiornate e facilmente accessibili (orari, preparazione agli esami, indicazioni logistiche, procedure e contatti).
La complessità organizzativa tipica del settore sanitario, unita all’elevato numero di richieste ricorrenti, ha evidenziato la necessità di un sistema di supporto più efficiente, capace di semplificare la comunicazione e ridurre il carico operativo del personale.
Di conseguenza nel contesto di una crescente digitalizzazione dei servizi sanitari, l’adozione di agenti AI conversazionali rappresenta una leva strategica per migliorare la patient experience, ottimizzare i flussi informativi e velocizzare le risposte, anche grazie all’utilizzo di piattaforme avanzate come Copilot Studio.
IL CONTESTO
Il progetto nasce dal bisogno del reparto di Radioterapia di gestire in modo rapido e accurato le domande che arrivano ogni giorno da pazienti e caregiver attraverso i canali di comunicazione più utilizzati, primo fra tutti WhatsApp.
Fattori che hanno influenzato il progetto:
- • alto volume di richieste ripetitive, spesso legate alle stesse informazioni
• ridotta disponibilità del personale amministrativo, impegnato in attività cliniche e organizzative con priorità più elevate
• esigenza crescente di risposte immediate, soprattutto da parte di pazienti in momenti di stress o fragilità
• trend del settore sanitario: crescente adozione di soluzioni digitali e agenti conversazionali per migliorare la comunicazione con i pazienti
In questo scenario, l’implementazione di un agente AI Copilot Studio, basato sulla knowledge base ufficiale del policlinico, rappresenta un passo naturale verso una sanità più accessibile e moderna.
LA SFIDA
La sfida principale era creare un sistema capace di:
• rispondere in modo affidabile, conforme e aggiornato alle domande più frequenti
• utilizzare esclusivamente fonti ufficiali e certificate del policlinico
• gestire informazioni tecniche e cliniche senza fraintendimenti
• alleggerire il carico delle segreterie e del personale del reparto
Problemi di partenza:
• informazioni complesse, distribuite su più documenti e fonti interne
• aumento costante del traffico comunicativo
• utilizzo di uno strumento quotidiano per i pazienti (WhatsApp)
Una comunicazione poco efficace, infatti, può generare ritardi, dubbi, errori nella preparazione agli esami e un aumento del carico emotivo dei pazienti.
Il reparto necessitava quindi di uno strumento sicuro, capace di rispondere in maniera coerente e professionale.
In questo contesto, l’utilizzo di Copilot Studio è stato fondamentale per garantire controllo, affidabilità e qualità delle risposte.
L’IMPLEMENTAZIONE
La soluzione sviluppata da Key2 consiste in un agente AI conversazionale – Copilot Studio – addestrato direttamente sulla knowledge base ufficiale del reparto di Radioterapia.
Passaggi chiave:
• Raccolta e analisi della documentazione interna
Linee guida, FAQ, protocolli, preparazioni agli esami e materiale informativo
• Creazione di una knowledge base strutturata
Utilizzo delle linee guida “domande e risposte” certificate dalla direzione sanitaria
• Sviluppo del modello AI agent-based
Addestrato per comprendere le domande degli utenti e rispondere con contenuti certificati
• Integrazione con WhatsApp
Utilizzo di Azure Comunicazione services(ACS) per il canale Whatsapp
I RISULTATI
Dopo l’implementazione, il sistema ha registrato benefici significativi:
• risposte disponibili 24/7, anche fuori dagli orari di sportello
• migliore accessibilità all’informazione, tramite un canale familiare per gli utenti
• aumento della precisione delle informazioni condivise, grazie all’allineamento centralizzato sulla knowledge base
• maggiore serenità per i pazienti, che ricevono risposte immediate e chiare
• maggiore disponibilità di tempo per il personale sanitario e amministrativo, che può concentrarsi su attività a maggior valore
Il progetto rappresenta un esempio concreto di come gli agenti AI possano supportare la comunicazione nel settore sanitario, mantenendo il controllo sulle fonti utilizzate e sulla qualità delle informazioni.
Un modello di sanità più accessibile
L’agente AI conversazionale per ospedale non sostituisce il personale sanitario e non fornisce diagnosi, ma supporta la gestione delle richieste informative più frequenti.
La combinazione tra Copilot Studio, knowledge base ufficiale e integrazione WhatsApp consente di creare un servizio più accessibile, continuo e coerente con le esigenze di pazienti, familiari e operatori.