INTRODUZIONE
Nel reparto di Radioterapia di un importante ospedale di Roma, che rappresenta uno dei centri ospedalieri più rilevanti d’Italia e un punto di riferimento nell’assistenza oncologica avanzata, pazienti e familiari necessitano quotidianamente di informazioni puntuali, aggiornate e facilmente accessibili: orari, preparazione agli esami, indicazioni logistiche, procedure e contatti.
La complessità organizzativa tipica del settore sanitario, unita all’elevato numero di richieste ricorrenti, ha evidenziato la necessità di un sistema di supporto più efficiente, capace di semplificare la comunicazione e ridurre il carico operativo del personale.
Nel contesto di una crescente digitalizzazione dei servizi sanitari, l’adozione di agenti AI conversazionali rappresenta una leva strategica per migliorare la patient experience, ottimizzare i flussi informativi e velocizzare le risposte, anche grazie all’utilizzo di piattaforme avanzate come Copilot Studio.
CONTESTO
Il progetto nasce dal bisogno del reparto di Radioterapia di gestire in modo rapido e accurato le domande che arrivano ogni giorno da pazienti e caregiver attraverso i canali di comunicazione più utilizzati, primo fra tutti WhatsApp.
Fattori che hanno influenzato il progetto:
-Alto volume di richieste ripetitive, spesso legate alle stesse informazioni
-Ridotta disponibilità del personale amministrativo, impegnato in attività cliniche e organizzative con priorità più elevate
-Esigenza crescente di risposte immediate, soprattutto da parte di pazienti in momenti di stress o fragilità
-Trend del settore sanitario: crescente adozione di soluzioni digitali e agenti conversazionali per migliorare la comunicazione con i pazienti
In questo scenario, l’implementazione di un agente AI Copilot Studio, basato sulla knowledge base ufficiale del policlinico, rappresenta un passo naturale verso una sanità più accessibile e moderna.
SFIDA
La sfida principale era creare un sistema che:
-Rispondesse in modo affidabile, conforme e aggiornato alle domande più frequenti
-Utilizzasse esclusivamente fonti ufficiali e certificate del policlinico
-Gestisse informazioni tecniche e cliniche senza generare fraintendimenti
-Alleggerisse il carico delle segreterie e del personale del reparto
Cause della sfida:
-Informazioni complesse, distribuite su più documenti e fonti interne
-Aumento costante del traffico comunicativo
-Utilizzo di uno strumento quotidiano per i pazienti (WhatsApp)
Importanza del problema:
Una comunicazione poco efficace può generare ritardi, dubbi, errori nella preparazione agli esami e un aumento del carico emotivo dei pazienti.
Il reparto necessitava quindi di uno strumento sicuro, capace di rispondere in maniera coerente e professionale.
In questo contesto, l’utilizzo di Copilot Studio è stato fondamentale per garantire controllo, affidabilità e qualità delle risposte.
IMPLEMENTAZIONE
La soluzione sviluppata da Key2 consiste in un agente AI conversazionale – Copilot Studio – addestrato direttamente sulla knowledge base ufficiale del reparto di Radioterapia.
Passaggi chiave:
-Raccolta e analisi della documentazione interna
Linee guida, FAQ, protocolli, preparazioni agli esami e materiale informativo
-Creazione di una knowledge base strutturata
Utilizzo delle linee guida “domande e risposte” certificate dalla direzione sanitaria
-Sviluppo del modello AI agent-based
Addestrato per comprendere le domande degli utenti e rispondere con contenuti certificati
-Integrazione con WhatsApp
Utilizzo di Azure Comunicazione services(ACS) per il canale Whatsappa
RISULTATI
Dopo l’implementazione, il sistema ha registrato benefici significativi:
-Risposte disponibili 24/7, anche fuori dagli orari di sportello
-Migliore accessibilità all’informazione, tramite un canale familiare per gli utenti
-Aumento della precisione delle informazioni condivise, grazie all’allineamento centralizzato sulla knowledge base
-Maggiore serenità per i pazienti, che ricevono risposte immediate e chiare
-Maggiore disponibilità di tempo per il personale sanitario e amministrativo, che può concentrarsi su attività a maggior valore