Così si è aperta il 28 settembre “Agents Beyond AI 2.0”, l’evento privato su invito con cui Key2 ha riunito 50 ospiti, tra manager e responsabili IT di aziende clienti, tra le statue romane e le turbine della Centrale Montemartini. È un museo dove l’arte classica incontra le macchine della prima rivoluzione industriale, scelto per raccontare la nuova rivoluzione portata dagli agenti AI.

Il formato è volutamente raccolto e senza sponsor. “Non ci sono vendor che sponsorizzano questo evento, che legittimamente avrebbero chiesto di orientare un po’ gli argomenti: è completamente genuino”, ha spiegato Marco Gatti, General Manager di Key2. “Quest’anno abbiamo cercato di fare uno sforzo ulteriore con l’idea di restituire un pezzettino di valore della fiducia che ci hanno dato.”

Il mercato corre, gli agenti sono la punta dell’iceberg

Le “carte nautiche” della serata le ha portate Alessandro Piva, Direttore dell’Osservatorio Artificial Intelligence del Politecnico di Milano:

• nel 2025 il mercato italiano dell’AI raggiunge 1,8 miliardi di euro, +50% sull’anno precedente;
• i progetti di AI generativa e ibridi arrivano al 46% del valore e crescono del 60%;
• il 71% delle grandi imprese ha progetti di AI attivi;
• tra le PMI l’adozione resta ferma al 15% nelle medie e al 7% nelle piccole.

La frontiera agentica, invece, è appena all’inizio. Il 62% delle grandi imprese usa già almeno una tecnologia di automazione dei processi, ma solo l’8% ha introdotto soluzioni di Agentic Automation. “La parte agentica è ancora una porzione molto piccola, ma sarà sicuramente la prossima ondata”, ha detto Piva.

Dove lavorano già gli agenti

Il Politecnico ha analizzato 101 grandi e grandissime aziende che sono già oltre la fase di sperimentazione. Tra queste, i casi d’uso più diffusi dell’automazione intelligente sono:

• l’elaborazione automatica di documenti, email e immagini (41%);
• i chatbot e gli assistenti virtuali che attivano compiti in autonomia (34%);
• il coordinamento intelligente di più processi collegati tra loro (32%), il terreno più vicino agli agenti veri e propri.

Le funzioni dove l’automazione è più diffusa sono operations (27%), customer service (24%) e risorse umane (18%).

Sugli agenti in senso stretto vale un dato su tutti. Il 18% di queste aziende dichiara di aver introdotto soluzioni di Agentic Automation. Quando però i ricercatori le hanno intervistate una per una, la quota è scesa al 13%. “Siamo andati a sentirli, perché sono questi unicorni”, ha raccontato Piva, “e in realtà si abbassa ancora la percentuale.”

Il servizio clienti è anche tra le attività che le imprese stanno riportando in casa grazie all’automazione, insieme a data entry e gestione documentale. Il 19% delle aziende più avanzate ha già ridotto il ricorso a fornitori esterni, e tra gli “strategic deployer”, il gruppo più maturo, la quota sale al 43%.

A frenare sono la carenza di competenze interne (43%), un ritorno dell’investimento poco convincente (37%) e i timori su sicurezza, compliance e governance dei dati (36%). Un monito arriva anche sulla Shadow AI, cioè l’uso di strumenti AI fuori dal controllo dell’azienda: “In ambito agentico è ancora più preoccupante che in ambito generativo, perché questi strumenti vanno effettivamente a fare operazioni e a interrogare sistemi.”

A chi vuole partire, Piva ha lasciato quattro indicazioni: “Partire da un problema e non da una tecnologia, non pensarla come una moda. Poi sperimentare per passi, non solo dal punto di vista del processo, ma anche dell’autonomia progressiva che do agli agenti.” E ancora: “Non dimenticare dati, governo dei dati e sicurezza, fondamentali per scalare da una piccola POC a un utilizzo esteso. E soprattutto non usare l’agentica dove non serve.”

La scommessa globale è già enorme. L’Osservatorio ha censito 918 startup di Agentic Automation in 61 Paesi, con 11,86 miliardi di dollari di finanziamenti. Il 41% propone agenti “pronti all’uso” per compiti specifici. L’orchestrazione di più agenti è la categoria su cui gli investitori puntano di più, con un finanziamento mediano di 6,5 milioni di dollari. Il Nord America concentra il 66,2% delle startup, l’Europa il 17,4%.

Dal centralino alla software factory: i casi reali

I due casi raccontati alla tavola rotonda seguono proprio le traiettorie indicate dalla ricerca: il customer service e l’IT.

Alberto Bottelli, CIO di Gibus, l’azienda nota per tende e pergole, sta lavorando con Key2 a un agente per il centralino:

“Il nostro progetto consiste nell’introdurre un agente che possa rispondere alle telefonate che riceviamo, che sono migliaia, da parte dei nostri rivenditori e dei clienti finali, interagendo con i nostri sistemi interni come il CRM” e con la knowledge base aziendale, in prospettiva anche con l’ERP.

Prima, con un centralino di due persone, una delle principali lamentele dei clienti erano i tempi di attesa.

Oggi l’obiettivo è allargare la finestra di risposta, perché la maggior parte delle telefonate richiede informazioni generali o facilmente reperibili dall’ERP.  Bottelli ha anche raccontato cosa, per ora, Gibus ha scelto di non fare.

L’azienda gestisce circa 40.000 commesse all’anno, tutte su misura, e l’idea di affidare a un agente il controllo degli ordini è stata accantonata. Sul fattore umano ha detto: “Non c’è timore di perdere il proprio lavoro, questo di certo non c’è. C’è molto timore di come potrebbe cambiare.”

Brightstar, la società del Lotto, della Lotteria Italia e del Gratta e Vinci, ha invece avviato con Key2 Next il pilota di una software factory fortemente agentizzata, per non dire quasi completamente automatizzata.

La visione di Key2: l’agente come membro del team

Gatti non ha evitato il paradosso di un system integrator che mostra come automatizzare lo sviluppo software, cioè il proprio mestiere: “Come dice Steve Jobs, se non sei pronto a cannibalizzare il tuo business, qualcun altro lo farà al posto tuo.”

Poi ha spiegato come Key2 vede il lavoro con gli agenti: “L’agente AI non è qualcosa che sostituisce un processo: possiamo vederlo come un membro del team, che coadiuva il team nei suoi compiti.”

Tra le richieste più frequenti dei clienti, in una fase di tensioni geopolitiche, ci sono la tracciabilità dei dati e la possibilità di far girare i modelli in locale.